Nos primeiros seis meses de 2026, a Ouvidoria do Hospital Centenário registrou 580 manifestações de pacientes, acompanhantes e colaboradores. Mais do que um canal de reclamações, o setor tem funcionado como termômetro do desempenho institucional: é a partir desses registros que a gestão do hospital identifica gargalos operacionais, avalia o desempenho das equipes por setor e direciona ações de melhoria. Em agosto, o ritmo de manifestações segue ativo: somente nos primeiros 11 dias do mês, o hospital já recebeu 18 novos registros.

Cada manifestação recebida é tipificada como elogio, sugestão ou reclamação e cruzada com o setor de origem, que se dividem em pacientes internados, ambulatório ou Pronto Socorro/Emergência, nesta ordem de volume no semestre. Esse cruzamento permite à direção do hospital enxergar, com dados concretos, onde o atendimento está funcionando bem e onde exige intervenção. Conforme Caroline Rocha, responsável pela Ouvidoria, "a missão do setor é ouvir, acolher e promover melhorias nos serviços e atendimentos prestados."

O volume de manifestações caiu de forma constante ao longo do primeiro semestre: de 110 registros em janeiro para 87 em junho. Metade dos contatos (50%) ainda acontece de forma presencial, seguida pelo Zap Saúde (30%), telefone e plataforma OuvidorSUS (10% cada). Entre os elogios do período, destacam-se enfermagem, higienização e atendimento médico. Já as reclamações se concentraram em pontos operacionais recorrentes: tempo de espera no Pronto Socorro e na triagem, dificuldade de agendamento no ambulatório, demora para marcar cirurgias e problemas relacionados a atestados, como ausência de CID, período incorreto ou não entrega na alta.

É justamente esse tipo de dado que orienta os ajustes de fluxo assistencial: das 580 manifestações do semestre, 80% já foram concluídas com sucesso, com tempo médio de resposta entre 20 e 30 dias, dentro do prazo estabelecido pela Lei de Acesso à Informação e pelos regulamentos do SUS.

Para ampliar o acesso da população ao canal, o Hospital Centenário está implementando, em toda a instituição, o acesso por QR Code ao formulário digital da Ouvidoria. Cada leito passará a contar com um QR Code afixado junto ao seu número, permitindo que pacientes e acompanhantes registrem elogios, sugestões ou reclamações diretamente do local de internação, sem depender exclusivamente do contato presencial ou telefônico. A medida deve ampliar o alcance da escuta institucional justamente no setor que hoje concentra o maior volume de manifestações, o de pacientes internados, e tende a tornar o processo de registro mais ágil para o usuário.

Manifestações podem ser registradas por telefone, no (51) 3591-1400, opção 3; pelo WhatsApp do Zap da Saúde, no (51) 99557-8541; por e-mail, em ouvidoria@hospitalcentenario.rs.gov.br; presencialmente, na Avenida Theodomiro Porto da Fonseca, 799, em São Leopoldo, de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h às 15h; ou pela plataforma OuvidorSUS.

Texto: Paulo H. Machado MTB 15.607
Foto: Jefferson Couto
Superintendência de Comunicação da Prefeitura de São Leopoldo